服務(wù)成就競(jìng)爭(zhēng)力，責(zé)任提升執(zhí)行力
發(fā)布時(shí)間：
2015-11-06 12:00
來(lái)源：
――讀書(shū)隨感二則
之一
看了黃鐵鷹的《海底撈你學(xué)不會(huì)》，禁不住好奇想去海底撈感受一下,聽(tīng)說(shuō)長(zhǎng)沙也有海底撈了, 大家是不是集體去體驗(yàn)一下呢？海底撈做得風(fēng)生水起，甚至出現(xiàn)了“人類(lèi)已經(jīng)無(wú)法阻止海底撈了”的微博狂潮。服務(wù)！以?xún)?yōu)質(zhì)甚至夸張的服務(wù)成為中國(guó)內(nèi)地最知名、最受歡迎的火鍋品牌。因?yàn)榛疱佅鄬?duì)于其他餐飲，品質(zhì)的差別不大，服務(wù)就特別容易成為競(jìng)爭(zhēng)中的差異性手段。談到海底撈，它不像小肥羊火鍋有特色的涮羊肉，也不像呷哺呷哺那樣裝修時(shí)尚。通過(guò)大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)的隨機(jī)調(diào)查，在北京地區(qū)，無(wú)論是特色、環(huán)境，還是火鍋口味，海底撈都沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，而海底撈真正的撒手锏是堪稱(chēng)“變態(tài)”的服務(wù)。他們的服務(wù)員如何能做到像打了雞血一樣來(lái)回穿梭，他們的創(chuàng)新服務(wù)如何層出不窮，他們身體疲憊卻精力旺盛而毫無(wú)怨言……
“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能彌補(bǔ)味道上的不足”，“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能彌補(bǔ)價(jià)格上的差異”，“完美的服務(wù)更能招攬顧客”，“用好服務(wù)創(chuàng)造情感上的良性體驗(yàn)”，“做特色的服務(wù)，比別人多一點(diǎn) ”，“真誠(chéng)是一種無(wú)形的牽引力”，“服務(wù)不只是態(tài)度，還包括口味、環(huán)境等”，“細(xì)節(jié)往往最能打動(dòng)人”，雖然這些話(huà)說(shuō)的是餐飲企業(yè)，但是對(duì)其他行業(yè)的企業(yè)又何嘗不是如此呢？
一個(gè)以服務(wù)為經(jīng)營(yíng)理念，以服務(wù)贏得顧客的企業(yè)，必然會(huì)遙遙領(lǐng)先于同行。在過(guò)去，一般是顧客先付錢(qián)，才能享受服務(wù)；顧客給多少錢(qián)，商家就提供多少服務(wù)；誰(shuí)付的錢(qián)多，誰(shuí)得到的服務(wù)就好。而實(shí)際上，我們應(yīng)該轉(zhuǎn)變賺錢(qián)的觀念：先服務(wù)，再讓顧客根據(jù)我們的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行付費(fèi)、埋單。
聯(lián)想到目前國(guó)內(nèi)嚴(yán)峻的市場(chǎng)環(huán)境，如果我們能持續(xù)提升服務(wù)水平，為顧客帶來(lái)優(yōu)質(zhì)、完美的服務(wù)，也必定會(huì)提高我們的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
比爾?蓋茨說(shuō)：“21世紀(jì)所有的行業(yè)都是服務(wù)性行業(yè)。”現(xiàn)在，服務(wù)已不再是狹隘的服務(wù)，而是一種大服務(wù)觀念，它是一種人與人之間的溝通與互動(dòng)，來(lái)源于所有人和所有行業(yè)，也就是說(shuō)，我們每個(gè)人都在從事服務(wù)業(yè)。同理，在一個(gè)公司里面，服務(wù)的職責(zé)也不會(huì)限于某一個(gè)部門(mén)。
著名黑人領(lǐng)袖馬丁?路德?金曾說(shuō)過(guò)這樣一段話(huà)：“如果一個(gè)人是清潔工，那么他就應(yīng)該像米開(kāi)朗基羅繪畫(huà)、像貝多芬譜曲、像莎士比亞寫(xiě)詩(shī)那樣，以同樣的心情來(lái)清掃街道。他的工作如此出色，以至于天空和大地的居民都會(huì)對(duì)他注目贊美：‘瞧，這兒有一位偉大的清潔工，他的活兒干得真是無(wú)與倫比！’”正如書(shū)中所言：“沒(méi)有卑微的工作，只有偉大的服務(wù)，帶著這種想法，我們做任何工作都會(huì)取得一定的成就”。
日本一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家稱(chēng)：“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是回報(bào)率最高的投資。”沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就不會(huì)贏得顧客；擁有最完美的服務(wù)，就能獲得永遠(yuǎn)的支持。的確，服務(wù)決定成敗，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。一個(gè)沒(méi)有服務(wù)觀念，不提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)，必將被同行遠(yuǎn)遠(yuǎn)地甩在后面；而一個(gè)以服務(wù)為經(jīng)營(yíng)理念，以服務(wù)贏得顧客的企業(yè)，必然會(huì)遙遙領(lǐng)先于同行。不管是企業(yè)還是個(gè)人，以服務(wù)精神善待每一位顧客，服務(wù)每一位顧客，就是點(diǎn)亮了一盞吸引顧客的明燈，也為自己照亮了一條通往未來(lái)的道路。
之二
最近讀到敬一丹的《我遇到你》，談到她們那一代新聞人記者的故事，很感動(dòng)。這是怎樣的一種責(zé)任心，在選擇這個(gè)職業(yè)的時(shí)候，多半都伴隨著理想、熱血、崇高、使命這樣的詞。談到白巖松，寫(xiě)道他是有長(zhǎng)跑準(zhǔn)備和長(zhǎng)跑能力的，他似乎不用外在動(dòng)力來(lái)驅(qū)動(dòng)，內(nèi)心力量足夠強(qiáng)大。正如妍琳的解說(shuō)詞所言：“如果你學(xué)新聞，你會(huì)追求真相；如果你追求真相，你會(huì)調(diào)查；如果你調(diào)查，你會(huì)采訪(fǎng)；如果你采訪(fǎng)，你會(huì)找到現(xiàn)場(chǎng)；如果你找到現(xiàn)場(chǎng)，你會(huì)質(zhì)疑；如果你質(zhì)疑，你會(huì)發(fā)問(wèn)；如果你發(fā)問(wèn)，你會(huì)搜集證據(jù)；如果你搜集證據(jù)，你會(huì)深入現(xiàn)實(shí)；如果你深入現(xiàn)實(shí)，你會(huì)調(diào)查歷史；如果你調(diào)查歷史，你會(huì)想知道這個(gè)國(guó)家的現(xiàn)代史；如果你想抱怨？與其抱怨，不如改變，想要改變，馬上行動(dòng)！”
聯(lián)想到我們的謝董事長(zhǎng)，對(duì)我們的希冀很深，對(duì)我們年輕人像園丁期許小樹(shù)苗茁壯成長(zhǎng)一樣。如果我們能有新聞人對(duì)工作的熱情和信仰，我想責(zé)任心常在，執(zhí)行力也常在。（工程公司 朱桂芳）
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